El siguiente procedimiento se ajusta a lo definido en la Ley 1755 de 2015 por medio del cual se establecen el Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – PQRS.
Cuéntanos
Favor tener en cuenta que todos aquellos términos ofensivos serán omitidos y sólo se recibirán comunicaciones en forma respetuosa.
Para mayor claridad, en el siguiente glosario encuentras el significado de cada tipo de solicitud:
PETICIÓN:
Es un acto por medio del cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la María Cano cualquier información relacionada con la prestación del servicio y que busca mejorar la atención para el público interno y externo. La Institución analiza la petición, su viabilidad acorde con los lineamientos establecidos en la reglamentación y brinda una respuesta en un periodo de 10 días hábiles, donde informa si se acata o no la misma.
QUEJA:
Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la María Cano por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios. La Institución recibe la notificación, la redirecciona al área encargada o involucrada en la queja y entrega respuesta al usuario con excusa o justificación, en un plazo de 10 días hábiles.
RECLAMO:
Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la María Cano revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio que lo afecta en términos económicos y que no cumple con los establecido en la reglamentación o informe anual de derechos pecuniarios. La Institución analiza el caso y da respuesta en un plazo de 10 días hábiles.
SUGERENCIA:
Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la María Cano cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. Esta información es recibida en la Institución y se analiza con el área involucrada. La sugerencia puede ser acatada o no, de acuerdo al accionar en las sedes y las directrices brindadas por los grupos directivos, que tienen una visión general de las actuaciones de la María Cano. En un periodo de 10 días hábiles se le da respuesta al usuario.
FELICITACIÓN:
Es el mensaje que brinda un usuario de la María Cano por la satisfacción de servicio y que sirve de ejemplo para el accionar institucional. Se da agradecimiento al usuario en un periodo de 10 días hábiles.